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  • 酒店管理工作步驟有什么

    接待客戶

    1、歡迎的態度,態度是尤為重要的,由于它決定著顧客對整個服務的感知。怎么樣體現你歡迎客戶、熱情的態度?微笑是最基本的??墒俏页30l現,就是這個最基本的態度,也有不少服務職員都非常難做到。

    2、友好問候。友好的問候意義很深刻,但卻又被不少服務職員所忽略。這是一件非常小的事情,也很容易做到。問候的聲音要了解、響亮和熱情,要真的傳達出你非常高興他的光臨,非常感謝他的惠顧。臺灣的企業創造的一種青蛙式的問候方法。所有些人齊聲歡迎光臨。

    3、即時問候。不與客戶打招呼,會給客戶導致一種心理上的重壓。有時候大家的客戶要等上幾分鐘才能被接待。研究表明,客戶感覺等待的時間要比實質等待的時間長,一個客戶等了30-40秒,可能他感覺等了3-4分鐘。當你被忽略的時候,你就感覺時間過得非常慢。即時的問候會降低客戶的重壓。為何會有重壓呢?他們是在一個不熟知的環境中,感到好像有點不適應。你天天都在那里工作,而他們只是偶爾造訪。即時問候可以已開始就讓客戶心理重壓放松下來,是服務順利拓展。在客戶走進你的商店或工作場合的10秒鐘內,口頭問候客戶。

    4、眼神交流。假如你沒辦法大聲說你好時,可以用眼神、手勢等等招呼客戶,表示你已經注意到了客戶的存在,籌備立刻就為他服務??匆幌履愕目蛻?,就能告訴他你想為他服務的信息。用眼神交流叫你和客戶之間產生一種默契,傳遞著你進一步交流的興趣。

    (三)結帳工作步驟

    1、餐飲店結帳單一式二聯:第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

    2、客人需要結帳時,收銀員依據廳面職員報結的臺號打印出暫結單,廳面職員應先將帳單核對后簽上名字,然后憑帳單與客人結帳。假如廳面職員沒簽名,收銀員應提醒其簽名。

    3、客人結帳現付的,廳面職員應將兩聯帳單拿回交收銀員概要后,將第二聯結帳單交回客人,第一聯結帳單則留存收銀員。

    4、客人結帳是掛帳的,則由廳面職員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后,兩聯帳單都交收銀員處置。

    5、結帳時客人出示打折卡(或者廳面管理職員給予客人優惠)需要優惠時,廳面職員應將打折卡(或者管理職員簽名)和兩聯帳單交收銀員按程序辦理優惠,假如廳面職員只將一聯帳單交收銀員,收銀員可以不給予辦理。

    6、作廢或修改帳單時應由有關職員說明作廢或調整緣由,并簽上名字,在由廳面管理職員證實后,將修改單和作廢單(兩聯)交收銀員送財務部審計審核。

    7、因為種種緣由,客人需要滯后結帳的,須先請廳面管理職員認同擔保,然后將其轉入財務部應收帳款。

    8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部職員,經領導批準招待顧客時須用內部帳單,帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。

    9、收銀員在本班次營業結束,后應做單班結帳;在本日營業工作結束后,應做總班結帳。仔細核對當日的用餐狀況及收入狀況,并填寫東(西)園餐飲店核對表。

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    (四)單、總班結帳

    在每班結束后,要做單班概要;在當日業務結束后,要做總班結帳。直接點擊單??偘嘟Y帳按鈕,電腦會自動概要營業收入并產生若干報表,依據所需,打印出報表。

    (九)下班時現金及帳單交接程序

    (一)班前籌備工作

    1、餐飲店收銀員根據排班表的班次于上崗前需簽到,由餐飲店收銀領班監督實行,并編排報表。

    2、收銀員與領班或主管一塊清點周轉金,無誤后在登記簿上簽收,班次之間需要辦理周轉金交接手續,并在餐飲店收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

    3、領取該班次所需用的帳單及收據,檢查帳單及收據是不是順號,如有缺號、短聯應立即退回,下班時將未用的帳單及收據辦理退回手續,并在帳單領用登記簿上簽字,餐飲店帳單由主管管理,并由主管監督實行。

    4、檢查電腦系統的日期、時間是不是正確,如有日期不對或時間不按時,應準時公告領班進行調整,并檢查色帶、紙帶是不是足夠。

    5、查閱餐飲店收銀員交接記事本,知道上班遺留問題,以便準時處置。

    酒店的管理是不少管理者頭疼的問題,所以大部分的管理者都會想要知道管理酒店有什么工作步驟。下面為你精心推薦了酒店管理工作步驟,期望對你有所幫。

    1、審批店內物資采購計劃;

    2、控制營運本錢,達成收益最大化。

    服務籌備

    可能你還記得不少酒店上班之前都要經過一面鏡子,這面鏡子的目的就是要職員自己檢查我們的儀表符合企業的需要嗎。服務籌備不止是要有一個職業化的外表,其實這一點是很容易做到的,譬如上面提到的一面鏡子,還包括你的工作環境是不是籌備好。此外,以下兩點的籌備工作更需要不斷加大。

    1、服務常識和商品常識的籌備。你需要要對你所提供的商品和服務有個全方位地知道,才可以為客戶提供最好的服務。假如客戶一問你三不知,可能你的儀表再專業,笑容在燦爛,客戶可能也不會認可。

    2、服務心理的籌備,在上班之前問一問自己是不是籌備好的積極的服務心態,以飽滿的熱情為客戶提供最好的服務。假如你還不可以以快樂、陽光的心情籌備開工,你就還沒籌備好。

    3、信用卡

    1)收授信用卡時,應先檢查卡的有效期和是不是同意用范圍內的信用卡、查核該卡是不是以被列入止付名單內,(如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非同意范圍內的信用卡銀行一律拒收。

    2)客人結算時,將消費金額填入簽購單消費欄,請持卡人簽名,認真核對卡號,有效期和簽名應與信用卡一致,正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同帳單交客人。

    3)持卡人如沒入住本賓館或先離店,代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名,填寫付款確認書,收銀員應認真核對卡號和簽名,按預住天數預計金額授權,獲得授權后,在簽購單邊緣注明已核字樣簽上經辦員名字,寫上授權金額和授權號碼。

    4)信用卡超越限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC獲得授權,如實質消費超越授權金額應再補授權,一筆消費只可以用一個授權碼,多個授權碼應分單套購,方可同意用。

    5)簽購金額如超越授權金額的10%以內,原授權碼仍可用,不須再授權。

    2、支票

    收取支票應檢查是不是有開戶行帳號和名字,印鑒完整明確,通常印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺,應先問交票人是不是印鑒相符,并在背書留下聯系人名字和聯系電話。本賓館不同意私人支票,如由賓館經理以上職員擔保同意支票的,該支票出現問題由擔保人承擔所有責任。

    (六)發票管理

    1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷,不能由他人代領和代核銷,核銷時作廢的頁號折開,其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

    2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制(經辦人在發票的有關項目中要簽上名字的全名),其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

    3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的,經管人除要寫上書面說明書附貼上,還要承擔由此而產生的所有經濟損失。

    4、丟失發票要準時以書面報告上報財務部,丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

    1、抽查職員的考勤與工作紀律;

    2、組織召開酒店晨會、管理周會及月度職員大會;

    3、按期安排職員交流,知道職員思想動態,為職員解疑答惑,引導職員樹立正確的心態與觀念;

    4、對下屬的工作計劃進行管理,確保管理工作有序拓展;

    4、財務管理:

    2、客帳單交接程序

    客帳單交接程序分為兩類:一類是已用的,將已用過的客帳單按順序號排好,用客帳單分配表包捆好,放到指定地方,供夜間核數員審核用;另一類是未用過的,要檢查一下與已用過的客帳單最后一張是不是有連號,無誤后,辦理退還手續。在餐飲店收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續用時在領用欄內簽字辦理交接手續,當天工作結束時,應將未用的客帳單退回主管處,并辦理退回簽字手續。

    (七)作廢帳單的管理

    收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單需要由領班以上簽名證實注明作廢緣由。如事后發現有錯,但又查不到保存的帳單,其經濟責任應由收銀當事人承擔,同時還要追究銷毀單是什么原因。

    (八)現金、支票、信用卡的收款程序

    (五)當日、歷史帳目查看

    當日帳目查看是指未平帳和近期三天的帳目,直接點擊當日帳目查看按鈕,電腦會自動查找出所需帳目。

    歷史帳目查看是指以前產生的帳目,操作辦法同上。

    (二)正常操作工作程序

    1、當員工把點餐單交到收銀臺時,收銀員應第一檢查點餐單上人數、臺號是不是記錄齊全,如記錄不全則退回員工。

    2、當點餐單人數、臺號記錄齊全后,開始正式輸入菜單,第一將客帳單號碼輸入電腦內,收銀機將自動編制該帳單號,待客人結帳時用;然后將客每人數、臺號與客人所點的食品、飲料內容及數目根據電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結帳。

    1.酒店倉庫管理規范和步驟

    3、人力資源與行政管理:

    2.酒店財務管理財務工作步驟

    與客戶打造關系

    1、感謝客戶。真誠感謝客戶的業務,是與客戶打造關系有效的手段,譬如用客戶的名字:王先生,很感謝光顧,請走好。

    2、采集整理客戶的資料。在適合的時候與客戶聯系,譬如郵寄感謝卡,新年卡等等都是與客戶打造關系的辦法。

    5.酒店財務規范管理規定

    2、經營管理:

    1、組織職員培訓工作,不斷提高職員服務意識與能力;

    2、檢查與評估公司規范與標準的實行狀況,確保連鎖標準的統一;

    3、安排對酒店內部的水平檢查,并針對發現的問題采取改變手段;

    4、解決賓客投訴,調查與知道客戶建議與建議,提升客戶認可度;

    5、組織酒店安全防范管理,發現并解決安全隱患;

    6、組織酒店設施設施的檢查與維護,拓展年度專項修理改造工作;

    1、推廣管理:

    1、有序組織顧客開發為維護工作,促進客群結構的穩定和可持續;

    2、依據自己的推廣問題,組織專項推廣拓展、營銷工作;

    3、通過有效目的管理,組織與發動全體職員努力完成目的任務;

    1、餐飲店收銀工作程序

    餐飲店收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步,也是財務管理的要緊環節之一。它需要每一名收銀員熟練地學會我們的工作內容及工作程序,并運用于工作中,真的地起到監督、把關的職能用途,為下一步的財務核算奠定好的基礎。其工作內容主要包括:

    3.酒店管理理論常識

    4.酒店倉庫管理規范有什么

    1、現金交接程序

    餐飲店收銀員編制報告完畢后,將所收的現金數額分別填寫在現金袋上,然后將現金裝入袋內。需要內裝現金與現金袋上記錄的金額一致,并在現金收入交收記錄簿上簽字,辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中,當收銀員下班時,由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是不是一致,無誤后在轉交人名字欄內簽名,A,B,C,D班以此類推,手續不變,直到第二天總出納清點為止。

    知道客戶的需要

    1、預期客戶的需要。不一樣的人的需要是不同的,做服務必須要有如此的籌備,世界之大,形形色色的人都有。在服務中必須要特別看重客戶的情感需要。一般客戶都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需要,服務需要設身處地去理解和滿足這部分情感需要。

    2、察看客戶的需要。通過仔細的察看大家可以看出客戶的需要。譬如一個客戶在一個商品面前,停留注視一段時間,就表明他有這個對這個商品的需要,服務職員需要當令上前服務。

    3、詢問和聆聽客戶的需要。有時候客戶會主動告訴大家他的需要,這需要大家專注地聆聽客戶的談話,理解客戶真的的需要。有些時候客戶并不肯定可以表達了解我們的需要。譬如不少女生上美容會所作整容手術,是為了好看的一點,但大多人整容真的的需要是期望可以得到其他人的愛慕和尊重。所以有些時候整容大夫做的是心理的輔導工作。詢問和聆聽的方法需要不斷地訓練,也是服務中非常重要的方法。

    1、現金

    1)收現金時應注意分辨真偽和幣面是不是完整無損。

    2)除人民幣外,其他幣別的硬幣不接收。

    完成買賣或滿足客戶需要

    在你知曉客戶需要之后,你就要盡快高效地完成買賣或滿足客戶的需要,并力求在處置買賣的過程中不出半點差錯。在完成買賣之后,永遠記得詢問客戶:請問我還能為你做點什么嗎?以表示你想幫他們。

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